我是营业管理中心收费组的闫哲，日常工作主要是负责水费收缴、查询、发票打印、水表更名过户等业务。
        2月17日上午9点左右，一位阿姨情绪激动地冲进大厅，手机屏幕上两条相同金额的扣费短信格外醒目。他快步走到柜台前，将手中的手机重重地拍在桌面上，大声质问道“你们怎么回事？我手机显示水费同样金额扣了两次！凭什么扣我这么多次钱？”面对用户的怒火，我没有丝毫慌乱，立刻站起身来，用温和地语气劝慰道：“阿姨，您先别着急，消消气，我马上去核实。”随即便跑去办公室将用户出现的问题进行查询反馈。当我再次回到柜台时，轻声地说：“非常抱歉给您带来困扰，由于我们系统出现网络延迟导致银行出现重复扣费，我们正在紧急处理。”“你们是不是故意坑我们老百姓的钱？你们这种行为叫诈骗！”用户拍着桌子说道，情绪十分激动，引得周围人纷纷侧目。随着营业厅内发生此类情况的用户越来越多，引发了一系列连锁反映。“我一个退休老人，每月就这点退休金，你们还乱扣费让不让人活了！”“就是，水霸王，乱收费，凭什么扣我两次钱！”“今天必须给个说法不然我们就投诉到底！”愤怒的声音此起彼伏，场面一度失控。“请大家安静一下，此次扣费异常是我们系统突发故障导致，给大家带来极大的困扰，我们深表歉意，请大家放心，一定会给大家一个满意的答复。”说着我便把大家请到了一旁的休息区，并为其倒上一杯热水。我一边耐心听着这位阿姨的抱怨，一边记下其他人的诉求，待大家的情绪稍微平复后，我向各位详细解释了系统故障的情况，并表示这并非个例，我已经将大家的问题上报领导，申请应急退款流程。为了缓解阿姨的焦虑，我一直陪伴在她身边，不时与她交流，告知事情进展。不一会儿财务人员就完成了退款操作，当阿姨拿到退回的现金时，脸色渐渐缓和，拉着我的手说“姑娘，刚刚是我太着急了，觉得你们办事不靠谱，看到你这么积极的帮我们解决问题，不该冲你大喊大叫的，你的服务很到位，我以后肯定还相信你们。”周围的用户也纷纷露出惭愧的笑容说道：“刚才真是不好意思了姑娘，我们对事不对人，希望你别介意啊”，我笑着说：“这些都是我们应该做的，这次是我们出现失误，给你们添堵了。”
        这场从“火药味”到“人情味”的转变，我用自己的专业和真诚温暖了用户的心，彰显了收费大厅工作人员的担当与责任，更照亮了公共服务提质升级的前行之路。