我负责开云手机在线登陆的12345热线的工单处理工作，2024年3月份共计接单382个，其中不满意工单31个，退回工单46个。在3月22日下发的《关于2024年1-2月份政务服务便民热线办理工作考核情况的通报》中，我开云手机在线登陆在联动单位中成绩位列第二名，回复群众率、按期答复率、过程满意率、综合满意率均达到100%，
        12345工单多是群众不满意、不理解且反复投诉的工单，这类工单的主要特点是解决难度大，比如天平湖幼儿园的两位负责人王某、高某多次就其表井过深和因表井问题导致的水费问题进行投诉，共计来单15次，其中3月份来单4次。前期主要诉求涉及水费和改造表井两个问题，我分别将工单派单至营业管理中心和安通开云手机在线登陆进行落实。期间王某高某重复来单，相关部门积极处理并对接，在营业管理中心上门服务并将水费问题处理完毕后，两位来电人又反映在前期回复工单和服务过程中的问题，并认为我开云手机在线登陆虚假回复。相关部门的工作人员联系来电人，并对其提出的问题进行沟通解释，但来电人依然只反映该问题，且不表明自己的诉求。
        在其投诉3次后，我将前期所有工单调取出来，并将相关情况汇报领导。因涉及两个部门，并本着为用户处理解决问题的角度，客户服务部提级处理，汇总后回复来电人。我经过分析，来电人意图通过其认为服务中的瑕疵，达到为其免费迁移表井的目的。我于3月18日16:22分、3月26日9:23联系来电人，沟通了30分钟后，来电人依然不满意，并认为服务态度有问题。我于3月28日、3月29日再次联系沟通，来电人最终表示其他问题不再追究，并表示要改造表井处理问题。在此期间我将来电人所有信息进行整合汇总，将前因后果写成报告，提报不予重复受理申请，并积极与12345工作人员沟通，最终通过了申请。
        3月27日，我与亓鹏副主任一起到大数据中心参加12345热线工作培训会议，在此次会议中我受益匪浅：1、了解新形势下如何提升群众诉求办理质效，对诉求要闭环解决，及时受理、及时办理、及时反馈，并根据诉求轻重缓急，应即办、快办、及时办。2、办理答复要提升“温度”，合理诉求解决到位，跨前一步、加强协同，不合理诉求解释到位。其中针对来电人的不合理诉求，我认真学习12345新考核办法，在回复工单时进行不计入考核申请，从而大大减少了不满意工单的数量，从源头减少了工作量，提高了考核成绩。3、我意识到干工作态度要端正，少说“不能办”，多想“怎么办”，真正端正态度把工作抓起来。
        在今后的工作中，我将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高地落实，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。