“12345”政务服务便民热线是企业和群众直接反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为做好“12345”热线的工单处理工作，我认真学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中，对于基础业务知识做到温故而知新，熟能生巧；认真学习“12345”下发的所有文件，积极对标市级热线办理标准、规范和工作要求，保证工作符合要求；同时注意工作效率和服务态度，对群众诉求做到真办、实办、用心办，确保受理快、处置快、见效快、回复快。
       2024年2月份共计接单241个，不满意工单37个，退回工单19个。在每月“12345”通报中保证回复群众率、按期答复率、过程满意率均保持在100%，综合满意率保持在99%以上。
近期青山东村小区因户表改造问题，小区内有三名用户不断通过“12345”政务服务热线、中国政府网等途径投诉来单高达40余次。接到工单后，根据来电人的投诉内容，需要提交不同的情况报告，进行多渠道回复。同时每次来单后还要与来电人电话联系，每次拨出号码前都需要做很久的心理建设，其中最长一次通话时间达半小时，每次通话中来电人情绪都十分激动，言语中一直夹杂辱骂，但是我还必须告诉自己要调整心态，保持镇定，继续耐心向其解释相关政策，以至于晚上做梦多次惊醒，在梦中都是来电人在电话中骂我，骂完以后我应该怎么组织语言回复工单。
        因跨年原因，“12345”收紧了不满意工单申诉时限的延展期，该项工作涉及2023年度考核，且牵扯部门众多，时间紧、任务重。在接到“12345”紧急通知情况下，需要在不到24小时的时间里将40余不满意工单进行申诉，我及时与相关部门沟通工单情况，核对工单数量。申诉后查看每一个工单，对于缺少的内容及材料及时与部门沟通，这要求我既认真也要快速地将不满意工单进行申诉。完善申诉材料后，还需要对照每一个工单内容编写出对应完整的内部督办台账，在此期间我一分一秒都不敢松懈。来不及喝水吃饭，忘记了时间，最后在同事的帮助下，到晚上8点30分终于将每一个工单严格按照要求进行申诉并成功通过。
        每一个平凡的岗位都需要我们付出，今后我会在工作中不断提高工作的主动性和实效性，确保群众诉求得到更加全面、质量更高的解决，全力保障“12345”政务服务热线转办工作的顺利开展，真正践行“待人有温度、服务见态度、落实强力度、回复加速度”的服务理念。推动群众诉求解决落实，切实提升群众满意度、幸福感和获得感，立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年！